Por telefone: não!

Por que será que existem fatos, ideias ou atitudes já experimentados por nós, muitas vezes, reprovados, mas frequentemente repetidos?

Saí com esse pensamento, após assistir ao filme Sex and The City 2, no cinema. O atual filme prossegue com as mesmas histórias e dilemas já exibidos na primeira versão, mas, mesmo assim, nos seduz pelo inusitado de algumas situações ocorridas em uma viagem que as quatro amigas fazem ao Oriente. Em determinada cena, Carrie (Sarah Jessica Parker) reencontra um antigo namorado e, por uma circunstância particular e acidental, troca um beijo rápido com ele. Arrependida e com enorme sentimento de culpa, liga para o marido que está trabalhando em Nova York, apenas para contar sobre o “acidente”. Tudo em prol da sinceridade e da transparência que o casamento deve manter.

Logicamente, o marido mostra-se confuso, mal informado e as consequências disso tudo você deve conferir vendo o filme. Por hora, gostaria de reter esta cena do telefone e comentar sobre a ansiedade ao uso deste meio de comunicação. Desde os anos 90, o telefone ganhou importante posição entre as mídias dirigidas. Por vezes, ocupa destaque até como mídia de massa. Afinal, quem já não recebeu uma ligação sobre os riscos e prevenção da dengue ou gripe?

Este “boom” telefônico causou estragos irreparáveis em toda cadeia produtiva da comunicação. Penalizou consumidores obrigados a ouvir mensagens sem pertinência e relevância; puniu call centers, restringindo suas abordagens, e dispersou verbas de anunciantes que, na falta de uma estratégia mais elaborada, preferiam ligar a você, “lá pelas 8 da noite”, convidando-o a assinar aquele jornal através de uma promoção imbatível.

Sabemos que o telefone tem suas qualidades e é ferramental fundamental para as campanhas de marketing direto, mas é importante que percebamos os seus limites enquanto meio de comunicação. Sozinho, ele faz pouco pela campanha. Sem ele, a campanha faz pouco pelo anunciante.

Telefone é mídia “quente”. Aquece a sondagem e finaliza com maciez. Costumamos batizá-lo de “sanduíche” porque ele “performa” muito bem como o “pão” que envolve o recheio da oferta a ser divulgada.

Como assim?

Suponha que você queira divulgar um imóvel, promover um equipamento, agendar uma visita ou até desculpar-se junto a consumidores insatisfeitos. Para qualquer destas campanhas, você deveria enviar uma carta, e-mail, folheto, convite, enfim um material ilustrativo.

O que 80% das empresas fazem? Ou adotam o telefone isoladamente na tentativa de localizar, sondar necessidades, apresentar a oferta e motivar o fechamento, tudo isso em 3 minutos. Ou, compram mailing ou recuperam cadastros disponíveis, para o envio simples de uma correspondência ou disparo de e-mail (spam).

O sanduíche do telemarketing objetiva tornar essa oferta ou comunicação mais saborosa e eficaz. Saborosa ao despertar satisfação no consumidor. Eficaz ao rentabilizar o investimento publicitário do anunciante. A primeira fatia do pão é feita pelo telemarketing e dedica-se à atualização do cadastro, sondagem dos interesses e predisposição à oferta. Após o preparo desse pão, insere-se o recheio, ou seja, o envio da oferta, do material, do catálogo, do e-mail.

E, para finalizar o “sanduíche”, a segunda fatia de pão, o telemarketing para a validação do grau de percepção e de satisfação do prospect em relação à oferta recebida. Desta forma, o telefone tem gerado bons resultados junto às campanhas de comunicação. É uma receita inteligente ao uso das várias mídias harmonizadas no sentido de um resultado eficaz.

Talvez a Sarah Jessica Parker saiba, mas é importante lembrar a Carrie: há coisas que são ditas pelo telefone, outras por e-mail, e algumas outras por carta ou pessoalmente. Como decidir o uso correto de cada ferramenta? Talvez tenhamos o mesmo dilema de Carrie ao decidir por uma roupa em seu closet repleto de grifes. Não há roupa feia ou bonita, certa ou errada. Há roupas adequadas e inadequadas e quem define isso é você, com uma boa informação sobre moda e com um bom conhecimento sobre o evento ao qual vai se vestir.

Que o seu telefone mental inspire boas campanhas aos seus negócios.

Fernando Adas (Diretor de atendimento e planejamento da Fine Marketing, especialista em Comunicação Dirigida. E-mail: fernando@fmarketing.com.br – Site: www.fmarketing.com.br – Blog: www.fmarketing.com.br/blog)

HSM Online
18/06/2010

Fonte: Portal HSM Online: http://br.hsmglobal.com